GUIA DE INSTRUCCIONES PARA RESPONDER A UNA RESEÑA NEGATIVA


¿Por qué responder a una reseña negativa?

¿Ha recibido una reseña negativa de su hotel?

No hay motivo para asustarse. No se deje llevar por la rabia . A veces tendemos a reaccionar mal ante una crítica, pero es un error.

¿Cómo hay que actuar?

Ante todo, hay que prestarle la debida atención. No la ignore. Ignorarla es mostrarse inmovilista, poco atento y sin interés por el cliente. Si ha hecho bien su trabajo, la imagen de su estructura no se resentirá en absoluto por haber recibido una crítica.

Vuelva a leer la reseña con calma y responda al cliente insatisfecho, transformando un incidente potencialmente negativo en puntos a su favor en términos de visibilidad y de imagen.

¡No caiga en la pasividad!

Para responder, utilice el Formulario de Respuesta de la Dirección vinculado a cada reseña.

A diferencia de otros portales de reseñas, que publican todo sin advertir, Nozio ofrece a las estructuras registradas la ventaja de recibir en su Panel de Control (MyNozio) la visualización preliminar de las reseñas negativas, de modo que usted pueda responder de una forma adecuada a la crítica y publicarla en el portal, al mismo tiempo que la reseña. Si ha recibido una reseña negativa, dispondrá de siete días para escribir su respuesta. Sólo entonces, serán visibles ambas -crítica y respuesta- en Nozio para todos los usuarios.

Si no tuviera tiempo de responder en esos siete días, tenga presente que también podrá hacerlo seguidamente, una vez publicada la reseña, siempre utilizando el mismo Formulario.



Cómo responder a una reseña negativa


Las siguientes son las cuatro "reglas de oro" a seguir para responder de un modo adecuado y profesional a una reseña negativa.


1) Pedir disculpas

Las críticas más feroces son difíciles de digerir, sobre todo si se consideran infundadas e injustas.

Responder haciendo notar errores o insuficiencias de parte del viajero es un error, y es contraproducente.

En lugar de ello, trate de disculparse. De ese modo, el viajero percibirá que usted presta atención e interés por el cliente.


2) Dar explicaciones en modo honesto y educado, tratando de comprender los motivos de la queja del cliente

¿Qué es lo que no ha funcionado?

Responda honestamente, sin buscar excusas poco creíbles. Tampoco debe excederse en dar la razón al viajero.

Aclare su posición de modo educado y con moderación. El viajero percibirá así su profesionalidad y su deseo de mejora continua.


3) Cuidar la forma

No escriba ni demasiado ni demasiado poco.

No utilice un tono excesivamente coloquial ni un lenguaje demasiado técnico. Quien lee debe entender lo que está leyendo sin demasiado esfuerzo. Una buena respuesta debe ser directa y comprensible.


4) Trate de restablecer la relación con el cliente insatisfecho y, si es posible, de fidelizarlo

Transforme una reseña negativa en una oportunidad para mejorar su visibilidad y su imagen.

Trate de recuperar la relación con el cliente insatisfecho, proponiéndole, por ejemplo, volver y comprobar por sí mismo las mejoras efectuadas a partir de sus indicaciones.